La rivoluzione dell’Impresa 2.0

Cos’è il Web 2.0

Il Web 2.0 è un ambiente orientato alla conoscenza in cui le interazioni umane generano contenuti che sono pubblicati, gestiti e utilizzati attraverso applicazioni di rete in un’architettura orientata ai servizi.

Dario de Judicibus, IBM (Giugno 2008)

Il fattore chiave del Web 2.0 è che i contenuti sono co-generati dalle persone, e che tutte le attività sono eseguite in un ambiente orientato ai servizi che nasconde tutti gli aspetti tecnici dell’ambiente stesso. Pertanto, le persone si concentrano sulla condivisione della conoscenza, evoluzione e sul riuso, e non su come utilizzare il sistema o programmare. Un ambiente Web 2.0 può essere mirato a raggiungere un obiettivo o semplicemente soddisfare bisogni sociali e individuali.

Nel Web 2.0, come in qualsiasi sistema di gestione della conoscenza, le persone non sono utenti del sistema, ma parte integrante di esso. Pertanto, sia i fattori umani sociali che individuali sono fondamentali per comprendere come funziona il sistema. Un ambiente Web 2.0 ben progettato dovrebbe sempre considerare sia gli aspetti tecnologici che sociologici fin dall’inizio.

Cos’è l’Enterprise 2.0

L’Enterprise 2.0 è l’integrazione di tecnologie Web 2.0 progettate per l’impresa e un nuovo modo di pensare al business, all’organizzazione e ai processi.

Dario de Judicibus, IBM (Giugno 2008)

Quindi, l’Enterprise 2.0 non è semplicemente l’applicazione dei principi del Web 2.0 a un’impresa, ma un ripensamento dei processi aziendali per sfruttare tali principi. Inoltre, poiché un’impresa ha una missione, obiettivi, politiche, strategie, metodi, processi e un sistema di gestione, tale applicazione deve tenere conto di tutti questi elementi fin dall’inizio. Ad esempio, un ambiente Enterprise 2.0 è sempre mirato a raggiungere risultati misurabili, anche se generano benefici intangibili.

La nuova cultura del lavoro dovrebbe basarsi su un ambiente di lavoro più informale che raccoglie l’intelligenza collettiva e la saggezza di grandi gruppi, incoraggiando l’adozione attraverso il valore personale, collegando le persone a idee, comunità, lavoro e ad altre persone, oltre i confini fisici e organizzativi, e scoprendo conoscenze tacite, atteggiamenti e azioni.

Perché dovremmo seguire la nuova strada?

Ma perché dovremmo ripensare il business, l’organizzazione e i processi di un’impresa? È solo a causa della disponibilità di una nuova tecnologia? Vale davvero la pena?

I veri valori di un’impresa moderna sono dati, informazioni, conoscenza e persone. Considera solo che ci sono più dati, informazioni, conoscenza e persone al di fuori di un’impresa che all’interno. Siamo in grado di sfruttarli? E stiamo davvero sfruttando il capitale intellettuale all’interno delle imprese?

Inoltre, gli ambienti di lavoro stanno diventando sempre più complessi a causa delle organizzazioni a matrice, dei cambiamenti di processo, delle fusioni e acquisizioni, della globalizzazione delle aziende, del telelavoro e del lavoro a distanza. Allo stesso tempo, il modo in cui le persone lavorano sta anche cambiando, il lavoro sta diventando sempre più collaborativo, con una specializzazione aumentata, e spesso progetti ad hoc.

L’implementazione di un approccio Enterprise 2.0, otterrà il massimo dal capitale intellettuale interno e inizierà a sfruttare queste capacità e risorse esterne, senza la necessità di “integrare” all’interno delle imprese. La nuova strategia è essere incentrata sui dati e, poiché il contenitore più potente di dati sono le persone, questa strategia dovrebbe focalizzarsi sulle persone.

Ci sono rischi?

Ogni azienda si basa su un concetto fondamentale: il controllo, ovverosia il controllo delle comunicazioni interne ed esterne, il controllo dei processi, delle persone, delle risorse, degli aspetti economici e finanziari. Un’azienda si basa sul controllo. Questo è un fatto.

L’approccio al Web 2.0 si basa sul social networking, sulle relazioni peer-to-peer, sulla collaborazione, sulla creatività individuale e di gruppo, sulla co-generazione di contenuti, sulle iniziative non legate al ruolo, cioè sulla cooperazione, e non sul controllo. Tutto ciò è in contrasto con il modo in cui gestiamo le aziende al giorno d’oggi.

Tuttavia, questo è un problema se affrontiamo l’Enterprise 2.0 solo dal punto di vista tecnologico. Possiamo trarre vantaggio dal Web 2.0, ma dobbiamo cambiare il modo in cui pensiamo l’impresa, e non si tratta di un cambiamento una tantum, ma di un cambiamento perpetuo, implementando la Beta Enterprise. L’Enterprise 2.0 si basa fortemente su un robusto sistema di gestione del cambiamento continuo.

Come possiamo implementarlo?

Dipende fortemente dagli obiettivi che vogliamo raggiungere e dalle persone che dovrebbero essere coinvolte nel sistema.

In generale, potremmo concentrarci solo sull’impresa, cioè costruire un Sistema Orientato all’Impresa; potremmo concentrarci sull’interazione tra l’impresa e il mondo esterno, come fornitori, partner commerciali, clienti, utenti, persino concorrenti, cioè costruire un Sistema Cross Enterprise-Marketplace; o concentrarci principalmente sul mondo esterno e la sua prospettiva sull’azienda, cioè costruire un Sistema Orientato al Marketplace.

Nella maggior parte dei casi, dobbiamo promuovere diversi facilitatori del cambiamento all’interno dell’azienda.

Dal punto di vista aziendale, dobbiamo:

• sviluppare una cultura collaborativa tra diversi dipartimenti;
• costruire capitale intellettuale sulla co-generazione di contenuti;
• coinvolgere persone esterne in attività collaborative;
• facilitare le comunicazioni all’interno dell’azienda e al di fuori di essa;
• promuovere l’empowerment a tutti i livelli e premiare l’iniziativa;
• sostituire regole rigide con politiche e direttive dove possibile;
• dare tempo alle persone per pensare, non solo “lavorare”;
• pensare e parlare “aperto”, promuovendo il “pensiero laterale”.

Dal punto di vista tecnologico, si consiglia di:

• implementare il sistema secondo standard aperti;
• migliorare la capacità di trovare informazioni ed esperti;
• distribuire un ambiente tecnologico collaborativo affidabile e facile da usare;
• costruire su un’infrastruttura orientata ai servizi per migliorare la flessibilità dei processi;
• sfruttare i servizi orientati all’impresa basati su un RAS (1)
• fornire strumenti e meccanismi per sviluppare relazioni professionali;
• automatizzare processi e flussi di lavoro per aiutare le persone a concentrarsi sul valore aggiunto;
• fornire alle persone capacità multicanale e accesso “ovunque tu sia”;
• promuovere un ambiente sempre in fase “beta”.

(1) Affidabilità, Disponibilità e Manutenibilità.

Naturalmente, ci si aspetta di incontrare ostacoli nell’implementazione di una tale rivoluzione. Ad esempio,

• resistenza da parte della gestione di medio livello;
• resistenza da parte dei dipendenti senior e degli “esperti”;
• paura di perdere potere e mancanza di controllo;
• paura di essere esposti alle critiche degli altri;
• preoccupazione di esporre le proprie debolezze;
• mancanza di abitudine ai cambiamenti continui;
• pigrizia, scetticismo e inerzia.

Il modo migliore per affrontare questi ostacoli è il metodo «Try & Buy», basato sull’implementazione di iniziative specifiche in settori di un’azienda più inclini ad accettarlo, e utilizzare il pilota per evangelizzare il resto dell’azienda. Un’iniziativa Enterprise 2.0 ben progettata si venderà da sola.

Sistemi Orientati all’Impresa

Un sistema orientato all’impresa dovrebbe essere sempre allineato agli obiettivi aziendali e basato su indicatori misurabili. L’implementazione di un approccio Enterprise 2.0 in un’azienda ha costi e benefici, e quindi è fondamentale comprendere il ritorno dell’investimento di tale implementazione. Non tutti i benefici sono tangibili, ma anche i benefici intangibili possono causare effetti che successivamente saranno tangibili e possono essere misurati. La chiave è chiedersi: «Qual è lo scopo? Perché sto implementando quello strumento, introducendo quella capacità e definendo quel processo?»

Un sistema Enterprise 2.0 di solito non è una copia degli strumenti Web 2.0 e dei social network di maggior successo. Ogni sistema in un’impresa deve essere orientato a fornire valore aziendale. Pertanto, gli strumenti Enterprise 2.0 dovrebbero essere molto specifici per ogni singola azienda e progettati per sfruttare capacità specifiche. Tutti loro, tuttavia, condividono la stessa forza e debolezza: danno potere ai dipendenti.

Un sistema Enterprise 2.0 funziona solo se integra i lavoratori della conoscenza, permettendo loro di sfruttare la loro creatività, iniziativa e competenza. I lavoratori dovrebbero essere autorizzati a prendere decisioni all’interno di un contesto specifico e a comunicare tra loro sviluppando comunità di pratiche trasversali all’organizzazione aziendale.

In generale, gli obiettivi di un sistema orientato all’impresa sono:

• migliorare la produttività individuale e di gruppo;
• ridurre i rischi delle attività e i costi e il tempo per la risoluzione dei problemi;
• aumentare il morale e il senso di appartenenza all’azienda;
• selezionare idee e proposte preziose indipendentemente dalle fonti;
• capitalizzare sul know-how delle persone indipendentemente dai loro ruoli;
• catturare contenuti preziosi per il riuso indipendentemente da chi li possiede.

Sistemi Cross Enterprise-Marketplace

Questo è il sistema Enterprise 2.0 più delicato e complicato, poiché consente l’interazione diretta tra l’interno di un’azienda e l’esterno, con un controllo limitato o nullo dell’interazione stessa. Un sistema cross enterprise-marketplace progettato in modo errato può essere controproducente e persino dannoso.

L’approccio più protettivo è evitare di aprire qualsiasi aspetto delle attività aziendali al marketplace e, invece, selezionare una divisione specifica, un processo, una comunità di pratica e lasciarli interagire con una controparte selezionata e ben definita. Dobbiamo sempre iniziare definendo le aspettative che un sistema dovrebbe avere e perché stiamo facendo questo. Se non possiamo rispondere a quella domanda specifica, è meglio posticipare qualsiasi iniziativa Enterprise 2.0 in quell’area fino a quando non avremo una migliore comprensione delle nostre esigenze.

In generale, gli obiettivi di un sistema cross enterprise-marketplace sono:

• migliorare i processi e le attività che coinvolgono alleati, fornitori e clienti;
• ridurre i costi e il tempo di risoluzione dei problemi;
• sfruttare il know-how situato al di fuori dell’impresa;
• generare contenuti stimolando sinergie tra dipendenti e non dipendenti;
• migliorare la comprensione del marketplace;
• anticipare le tendenze del mercato;
• supportare il marchio.

Sistemi Orientati al Marketplace

Un sistema orientato al marketplace è un ambiente fornito dall’impresa, ma utilizzato principalmente dal marketplace. Potrebbe essere gestito dall’impresa o co-gestito sia dal fornitore che dagli utenti.

In generale, gli obiettivi di un sistema orientato al marketplace sono:

• migliorare la comprensione del marketplace;
• anticipare le tendenze del mercato;
• migliorare la fedeltà dei clienti e degli alleati;
• supportare il marchio;
• comprendere la prospettiva del marketplace sull’azienda;
• facilitare le comunicazioni esterne;
• migliorare la comprensione dei bisogni e dei desideri dei clienti.

Come selezionare le tecnologie per l’Enterprise 2.0?

La selezione non dovrebbe concentrarsi solo sulle funzionalità, ma anche sulle capacità e sui benefici. Le migliori tecnologie per l’Enterprise 2.0 dovrebbero:

• essere progettate per le imprese;
• essere fondate su un’infrastruttura robusta;
• essere focalizzate sui dati e sulle persone;
• essere orientate a reti sociali dinamiche;
• essere confezionate come una suite di servizi integrati;
• essere facili da installare, gestire e aggiornare;
• fornire un alto grado di sicurezza;
• implementare logging e auditing;
• includere funzionalità di backup e archiviazione;
• garantire un’identificazione affidabile degli utenti;
• essere basate sul profiling;
• essere multicanale;
• gestire contenuti testuali e multimediali.

Conclusioni

L’Enterprise 2.0 non è una semplice applicazione dei principi del Web 2.0 a un’impresa, ma una rivoluzione significativa e senza fine nel modo in cui l’impresa opera e si relaziona con il marketplace. Qualsiasi cambiamento dovrebbe basarsi su una chiara comprensione delle esigenze e degli obiettivi da raggiungere, e non sulla replicazione delle storie di successo del Web 2.0. Infatti, i meccanismi individuali e sociali dell’Enterprise 2.0 sono gli stessi del Web 2.0, ma il contesto e le aspettative sono diversi. Dal punto di vista tecnico, strumenti e tecnologie potrebbero essere gli stessi del Web 2.0, ma il modo in cui sono implementati e personalizzati potrebbe essere molto diverso.

Inoltre, le applicazioni Enterprise 2.0 devono essere in grado di interoperare con le applicazioni legacy e l’infrastruttura IT tradizionale per sfruttare le capacità aziendali esistenti. Il posizionamento strategico di tali strumenti nell’attuale ambiente IT e il loro impatto sulle applicazioni esistenti è un aspetto che deve essere compreso e progettato in anticipo.

Poiché l’Enterprise 2.0 si basa fortemente sulle persone piuttosto che semplicemente sulle applicazioni, i fattori individuali e sociali devono essere ben compresi fin dall’inizio, e un’analisi sociale degli effetti collaterali e delle conseguenze di un’iniziativa Enterprise 2.0 deve essere pianificata. Pertanto, un ambiente Enterprise 2.0 non è semplicemente un sistema tecnologico, ma assomiglia di più a un sistema biologico complesso, dove la cooperazione e le sinergie sono le fondamenta del suo successo. Se ben progettato, è un sistema autopoietico in grado di sostenersi e crescere.